Manager/ka ds. Customer Experience (CX)

Poszukujemy doświadczonych i zmotywowanych do dalszego rozwoju osób na stanowisko:

Managera/Managerki ds. Customer Experience (CX)  

O roli

Odpowiedzialność za projektowanie, wdrażanie i rozwój modelu Customer Experience end-to-end w Fortum, H&C Polska, obejmującego całą ścieżkę klienta - od budowania świadomości produktowej i rozważania oferty, przez decyzje zakupowe, onboarding i użytkowanie, po wsparcie, utrzymanie i lojalność oraz za przekładanie głosu klienta i insight’ów na konkretne usprawnienia procesów, standardów obsługi, komunikacji i współpracy między-działowej. Odpowiedzialność za budowanie świadomości o doświadczeniach klienta w ramach organizacji i orientacja na osiąganie wskaźników satysfakcji klienta zdefiniowanych na poziomie Fortum.

Twoje kluczowe zadania

• Zarządzanie modelem CX: Projektowanie, wdrażanie i rozwój modelu Customer Experience end-to-end, obejmującego pełną ścieżkę klienta – od budowania świadomości oferty, przez proces zakupowy i onboarding, aż po wsparcie i lojalność.
• Głos Klienta (Voice of Customer): Koordynowanie badań satysfakcji, zbieranie feedbacku oraz praca z danymi jakościowymi i ilościowymi w celu priorytetyzacji inicjatyw.
• Mapowanie Customer Journey: Analiza i optymalizacja ścieżek kluczowych segmentów klientów, zapewniająca spójność doświadczeń w różnych kanałach i jednostkach biznesowych.
• Monitorowanie i analityka: Projektowanie, śledzenie i analiza wskaźników satysfakcji klienta oraz inicjowanie działań naprawczych i optymalizacyjnych w oparciu o zebrane dane (m.in. przyczyny źródłowe).
• Współpraca między-działowa: Bliska współpraca z innymi działami w celu usprawniania standardów i procesów w kluczowych punktach styku z klientem.
• Promowanie kultury Customer-Centric: Budowanie świadomości wewnątrz organizacji na temat wagi doświadczeń klienta, edukowanie zespołów oraz dbanie o spójność działań CX z celami strategicznymi i wizerunkowymi firmy.
• Zarządzanie portfelem inicjatyw CX, wspieranie współpracowników oraz dbanie o odpowiedni przepływ informacji.

O Tobie

Nasze oczekiwania wobec kandydatów

• Wykształcenie wyższe (preferowane kierunki: marketing, zarządzanie, komunikacja, ekonomia, analityka lub pokrewne).
• Minimum 5-letnie doświadczenie praktyczne w obszarze budowania doświadczeń klienta, zarządzania jakością obsługi lub optymalizacji procesów klienckich.
• Znajomość metodyk CX, praktyczna wiedza z zakresu mapowania procesów, tworzenia customer journey, segmentacji klientów oraz identyfikacji punktów styku.
• Umiejętność pracy z insight’ami konsumenckimi oraz wskaźnikami CX (np. NPS, CSAT, CES, wskaźniki retencji).
• Doświadczenie w pracy projektowej i między-działowej, łatwość podejmowania decyzji oraz umiejętność koordynowania pracy zespołu.
• Wysokie kompetencje w zakresie komunikacji, prezentacji i facylitacji; zdolność przekładania analityki na konkretne rekomendacje biznesowe dla całej organizacji.
• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego na poziomie umożliwiającym swobodną współpracę w środowisku międzynarodowym.

Kogo szukamy? 

W procesie rekrutacji korzystamy z testu Assessio, który pomoże nam sprawdzić predyspozycje kandydatów w kluczowych dla nas obszarach. Szukamy osób, które wyróżniają się w następujących kwestiach:

1. Nastawienie na rezultaty: Skuteczne dążenie do celu i branie odpowiedzialności za dostarczanie wyników.
2. Planowanie i strukturyzowanie: Bardzo dobra umiejętność organizowania pracy własnej i zespołu, dbanie o proste, skuteczne i efektywne procesy.
3. Współpraca z innymi: Budowanie relacji opartych na zaufaniu i umiejętność działania zespołowego.
4. Wywieranie wpływu i inspirowanie: Umiejętność przekonywania innych do swoich argumentów i motywowania ich do działania.
5. Rozwiązywanie problemów: Myślenie analitycznie i umiejętność znajdowania wyjścia nawet z trudnych, nieoczywistych sytuacji.
6. Adaptacyjność: Szybkie odnajdywanie się w zmieniającym się środowisku i otwartość na nowe wyzwania.

Co oferujemy: 

Osobie zatrudnionej na tym stanowisku gwarantujemy niecodzienne projekty, ciekawe wyzwania i możliwość dalszego rozwoju. 

Dodatkowo oferujemy:

• interesujące doświadczenie w firmie nastawionej na innowacyjne rozwiązania i nowoczesne technologie
• ciekawe i wymagające zaangażowania obowiązki mające znaczny wpływ na realizację strategii H&C Polska
• możliwość pracy wśród profesjonalistów
• bardzo dobrą atmosferę współpracy w zespole
• bogaty pakiet benefitów

O Fortum 

Fortum to nordyckie przedsiębiorstwo energetyczne. Naszym celem jest dać energię światu, w którym ludzie, przedsiębiorstwa i natura wspólnie prosperują. Jesteśmy jednym z najczystszych producentów energii w Europie, a naszym działaniom przyświecają ambitne cele środowiskowe. Niezawodnie wytwarzamy i dostarczamy czystą energię oraz wspieramy przemysł w dekarbonizacji procesów i w rozwoju. Nasza podstawowa działalność w krajach nordyckich obejmuje efektywne wytwarzanie energii bez emisji CO2 oraz niezawodne dostawy energii elektrycznej oraz ciepła sieciowego dla klientów indywidualnych i biznesowych. Jesteśmy bezpiecznym i inspirującym miejscem pracy dla blisko 5 000 naszych pracowników. Akcje Fortum są notowane na giełdzie Nasdaq w Helsinkach. fortum.pl

Mamy nadzieję, że pomożesz nam dalej się rozwijać. Gwarantujemy Ci wzajemny szacunek oraz otwartą i szczerą komunikację.

W Fortum staramy się budować zróżnicowane zespoły, w których każdy czuje się włączony i traktowany równo.

Zainteresowany /-a?

Osoby zainteresowane prosimy o przesłanie do nas swojego CV za pośrednictwem narzędzia on-line, poprzez użycie przycisku „Aplikuj”. Tylko aplikacje za pośrednictwem narzędzia on-line będą rozpatrywane.

Klauzula RODO:

Na podstawie art. 13 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27.4.2016 r.  w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (znanego powszechnie jako RODO), informujemy, że:

• Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Fortum Power and Heat Polska sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Słonimskiego 1A, 50-304 Wrocław, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem 0000033402, NIP 1181606467.
• Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu przeprowadzenia procesu rekrutacyjnego.
• Ma Pani/Pan prawo do: dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, prawo do żądania usunięcia danych, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo wniesienia sprzeciwu oraz prawo do wniesienia skargi do właściwego organu nadzorczego w zakresie ochrony danych osobowych: Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
• Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania Pani/Pana danych osobowych znajdzie Pani/Pan tutaj: https://www.fortum.pl/polityka-prywatnosci-kandydaci-do-pracy Zachęcamy do zapoznania się z pełną informacją na temat przetwarzania danych osobowych przez Administratora.
• W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości związanych z niniejszą informacją, prosimy o kontakt na adres e-mail: rodo@fortum.com

Do aplikacji prosimy dołączyć klauzulę następującej treści:

„Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Fortum Power and Heat Polska sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Słonimskiego 1A, 50-304 Wrocław jako administratora danych, moich danych osobowych zawartych  w niniejszej aplikacji w celu przeprowadzenia procesu rekrutacji na stanowisko Managera/Managerki ds. Customer Experience (CX)”.

Informujemy, że ma Pani/Pan prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem. Uprzejmie informujemy, że bezpośrednio skontaktujemy się tylko z wybranymi kandydatami.