Specjalista ds. Cyfrowej Obsługi Klienta

O roli

• Wdrażanie narzędzi cyfrowych obsługi klienta, takich jak samoobsługa, chatboty, portale klienta i bazy FAQ, w ścisłej współpracy z zespołami operacyjnymi i obsługi klienta, tak aby odpowiadały realnym potrzebom pracowników i klientów.
• Analiza procesów obsługi klienta end to end z perspektywy pracowników działów operacyjnych oraz klientów.
• Projektowanie prostych i intuicyjnych ścieżek klienta i pracownika, minimalizujących wysiłek po stronie zespołów CSaO.
• Eliminowanie zbędnych kroków, powtórzeń i nieefektywności w procesach obsługi we współpracy z zespołami operacyjnymi.
• Koordynacja wdrożeń narzędzi cyfrowych w sposób zapewniający ich praktyczność, spójność z procesami oraz codzienną użyteczność dla zespołów operacyjnych.
• Tworzenie i utrzymywanie dokumentacji procesowej oraz bazy wiedzy wspierającej spójną i efektywną pracę zespołów operacyjnych.
• Planowanie inicjatyw automatyzacyjnych i wdrożeń narzędzi cyfrowych w oparciu o rzeczywiste potrzeby departamentu CSaO oraz doświadczenia klientów.
• Równoważenie wymagań technologicznych, prawnych i biznesowych z realnymi potrzebami operacyjnymi oraz empatyczną obsługą klienta.
• Monitorowanie wpływu automatyzacji i zmian procesowych na wskaźniki efektywności i doświadczenia klienta, w tym CES, NPS, FCR, AHT oraz koszt kontaktu.
• Przygotowywanie rekomendacji usprawnień na podstawie danych, obserwacji operacyjnych i realnych interakcji klientów z zespołami obsługi.

O Tobie

• Wykształcenie wyższe​.
• Doświadczenie zawodowe w transformacji lub automatyzacji procesów min. 2 lata​.
• Umiejętność pracy z dużymi zbiorami danych i definiowanie wniosków na ich podstawie
• Umiejętność wizualizacji danych będzie dodatkowym atutem
• Ekspercka wiedza dotycząca procesów posprzedażowej obsługi klienta w branży energetycznej będzie dodatkowym atutem​.
• Kompetencje managerskie/liderskie, negocjatorskie, potrafi przekazywać jasne oczekiwania i reagować na zmiany operacyjne​.
• Znajomość języków obcych: Język angielski – średniozaawansowany​.
• Zdolność pracy pod presją czasu i w dynamicznym środowisku.

Co oferujemy

• Zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę.
• Model pracy hybrydowej (2 dni w tygodniu pracujemy z biura).
• Pakiet benefitów: prywatna opieka medyczna, ubezpieczenie na życie, dofinansowanie karty Multisport, karta lunchowa, fundusze socjalne, programy emerytalne (PPK), upominki i wydarzenia dla dzieci i pracowników.
• Inicjatywy wspierające równowagę między życiem zawodowym a prywatnym: platforma wellbeing, masaże, webinary edukacyjne, programy dla pracowników itp.
• Szkolenia i rozwój: lekcje języka angielskiego, platforma e-learningowa, luźny dress code.
• Dostępne miejsce parkingowe do rezerwacji.

Fortum staramy się budować zróżnicowane zespoły, w których każdy czuje się włączony i traktowany równo. 
 

Zainteresowany/a?

Uwaga: W naszych procesach rekrutacyjnych nie korzystamy z AI. Każda aplikacja jest dokładnie analizowana przez menedżera zatrudniającego i/lub rekrutera, aby zapewnić rzetelną i spersonalizowaną ocenę.

Uprzejmie informujemy, że skontaktujemy się bezpośrednio tylko z wybranymi kandydatami.

Jeśli w trakcie procesu rekrutacyjnego potrzebujesz jakichkolwiek dostosowań ze względu na niepełnosprawność lub inne okoliczności, poinformuj nas o tym podczas aplikowania. Dołożymy wszelkich starań, aby uwzględnić Twoje potrzeby.

Klauzula RODO:

Na podstawie art. 13 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27.4.2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (znanego powszechnie jako RODO), informujemy, że:

• Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Fortum Energia S.A.z siedzibą przy ul. Marynarki Polskiej 197, 80-868 Gdańsk, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem 0000378299, NIP 7811861610
• Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu przeprowadzenia procesu rekrutacyjnego.
• Ma Pani/Pan prawo do: dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, prawo do żądania usunięcia danych, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo wniesienia sprzeciwu oraz prawo do wniesienia skargi do właściwego organu nadzorczego w zakresie ochrony danych osobowych: Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
• Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania Pani/Pana danych osobowych znajdzie Pani/Pan tutaj: https://www.fortum.pl/polityka-prywatnosci-kandydaci-do-pracy Zachęcamy do zapoznania się z pełną informacją na temat przetwarzania danych osobowych przez Administratora.
• W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości związanych z niniejszą informacją, prosimy o kontakt na adres e-mail: rodo@fortum.com
• Do aplikacji prosimy dołączyć wybraną klauzulę następującej treści:

„Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Fortum Energia S.A. z siedzibą przy ul. Marynarki Polskiej 197, 80-868 Gdańsk jako administratora danych, moich danych osobowych zawartych w niniejszej aplikacji w celu przeprowadzenia procesu rekrutacji na stanowisko  Digital Customer Service Specialist”

Informujemy, że ma Pani/Pan prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.